為打造特色業(yè)務(wù)，中水物資武漢公司堅(jiān)持立足“功能服務(wù)型”定位，全面踐行“兩個(gè)文化”，聚焦服務(wù)能力、流程、模式，不斷深化電商客戶服務(wù)中心建設(shè)，為大唐物資公司打造“犀維電商”品牌提供強(qiáng)有力的支撐。一季度以來，電商客服滿意率始終保持在99%以上。

強(qiáng)培訓(xùn)、練本領(lǐng)，提高服務(wù)能力。為進(jìn)一步加強(qiáng)客服業(yè)務(wù)能力，建立長效的培訓(xùn)機(jī)制，主動打造“學(xué)習(xí)型”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一季度，客服部持續(xù)深入開展業(yè)務(wù)知識和溝通技巧8次培訓(xùn)。

客服部注重加大青年職工培訓(xùn)力度，提升整體客服精神素養(yǎng)，固定設(shè)置每周周例會、每月“服務(wù)之星”評選、每季度業(yè)務(wù)考試等多元化特色形式，常態(tài)化開展“師徒帶”、“優(yōu)秀錄音分享”，不斷強(qiáng)化客服綜合素質(zhì)、加大人才隊(duì)伍建設(shè)。

重抽檢、抓回訪，完善服務(wù)流程?？头可钊胪七M(jìn)全業(yè)務(wù)流程工單化，制定了“首問責(zé)任制”、“一次性告知”和“工單100%閉環(huán)率”的工作要求，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度。每日對在線和審核工作進(jìn)行抽檢，通過自查電話、審核記錄來發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，并及時(shí)糾正。主動開展不滿意問卷調(diào)查的電話回訪，及時(shí)了解客戶提出的相關(guān)意見。在服務(wù)流程上的不斷完善，客戶在線滿意度由去年的98.4%提高到現(xiàn)在的99.4%，不斷邁向打造客戶滿意的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。

深推廣、強(qiáng)支撐，創(chuàng)新服務(wù)模式?？头坎粩鄤?chuàng)新服務(wù)方式，將人工客服與智能客服相結(jié)合，以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)以及操作小視頻等功能，從而提高客服響應(yīng)效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感。3月份，在電商平臺推出犀維e訊APP之際，客服部精心組織，主動出擊，對重點(diǎn)客戶“一對一”推廣，實(shí)行“一站式”的服務(wù)模式，加強(qiáng)對電商平臺APP的推廣。

“您好，占用您一分鐘時(shí)間給您推薦一下犀維e訊APP，這款A(yù)PP查閱采購公告和結(jié)果，比網(wǎng)頁版更方便，還可根據(jù)產(chǎn)品名稱和項(xiàng)目所在省市等多種維度訂閱公告”，一位客服在推廣時(shí)說道。

供應(yīng)商在聽到客服的介紹，帶著驚喜回答道：“那還挺方便的，能降低在平臺手動尋找采購公告的時(shí)間，也不會因搜索公告不及時(shí)而錯(cuò)過項(xiàng)目了！”

犀維e訊APP的訂閱功能方便快捷，能為用戶實(shí)時(shí)推送定制化采購信息?？头坑靡淮未闻c供應(yīng)商的對話，讓更多供應(yīng)商了解犀維e訊APP的使用和便利，助力推進(jìn)“數(shù)智化”平臺建設(shè)。

目前，客服業(yè)務(wù)服務(wù)涵蓋電商、招標(biāo)、電子超市、采購?fù)对V等業(yè)務(wù)，該公司將持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度的同時(shí)，不斷擴(kuò)展客戶服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍，推進(jìn)應(yīng)收賬款催收業(yè)務(wù)服務(wù)，調(diào)研對外承接客服工作的方案，打造客戶服務(wù)亮點(diǎn)，力爭將客戶特色業(yè)務(wù)打造為創(chuàng)效業(yè)務(wù)。