“如果你想知道為什么?買一輛蔚來就明白了。”

關(guān)于為什么愿意為蔚來汽車花時(shí)間，花精力，花錢，蔚來車主經(jīng)緯在滔滔不絕回答了十分鐘后，最終總結(jié)道。

他是2020蔚來日(NIO Day 2020)，成都168名用戶志愿者中的一員，在活動(dòng)前后一周的時(shí)間內(nèi)，這些志愿者負(fù)責(zé)機(jī)場、高鐵接駁，線路導(dǎo)游，宣傳，線上互動(dòng)，驚喜小禮物的準(zhǔn)備等一系列工作。

NIO Day第四年，蔚來汽車將用戶發(fā)揮到了極致，將之舉辦為了一場真正意義上與用戶共創(chuàng)的活動(dòng)。

在哪辦，誰來辦，怎么辦。從去年開始預(yù)熱許久的NIO Day首次采用申辦制度，成都在最后一秒超過蘇州，搶下了申辦權(quán)。“整個(gè)過程堪比半奧運(yùn)會(huì)。”經(jīng)緯同樣經(jīng)歷了去年的驚魂時(shí)刻。

2021年1月9日， 2020 NIO Day場館入口，每位進(jìn)入五糧液成都金融城演藝中心的人都帶著口罩，手握核酸檢測證明。

蔚來智能電動(dòng)旗艦轎車ET7啟動(dòng)預(yù)售、新一代自動(dòng)駕駛技術(shù)、150kWh電池包、以及第二代換電站等核心技術(shù)的發(fā)布，持續(xù)了兩個(gè)多小時(shí)的NIO Day干貨滿滿……但如果全程參與了就會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天的活動(dòng)更像是一場用戶年會(huì)，蔚來只是借了地方發(fā)布了一些企業(yè)消息。

演藝中心內(nèi)，坐在距離舞臺(tái)位置最近的是用戶;發(fā)布會(huì)現(xiàn)場播放的電影，由用戶拍攝，故事源于用戶;表演的樂隊(duì)，是15位用戶組成的NIO Band;策劃整場活動(dòng)的，是從報(bào)名的300多人中選拔出的5人用戶顧問團(tuán)……

而來參加NIO Day的千名用戶，幾乎全部自費(fèi)。2017年的NIO Day，蔚來汽車還在提供機(jī)票酒店，接送大巴，全場運(yùn)營，到了2021年，蔚來汽車所負(fù)責(zé)的部分已經(jīng)變?yōu)榱?ldquo;無”。

“是你們讓NIO Day如此與眾不同。2020年是充滿挑戰(zhàn)的一年，每個(gè)人都面對不可預(yù)知的困難與變化，即使在最黑暗的時(shí)刻，蔚來社區(qū)的每一位用戶都沒有失去前行的勇氣……”站上舞臺(tái)的蔚來創(chuàng)始人、董事長、CEO李斌，最先感謝的還是用戶。

2020年，蔚來汽車成為整個(gè)行業(yè)的焦點(diǎn)，全年交付量達(dá)43728臺(tái)，同比增長112.6%，市值逼近千億美元，坐穩(wěn)“新勢力一哥”;李斌從2019年最慘的人一躍成為教父般的存在，NIO Day因此顯得更加與眾不同，不僅是用戶粉絲的狂歡，也是蔚來的慶典。

從新興、漸成雛形到初具規(guī)模，用戶已經(jīng)與蔚來產(chǎn)生了緊密聯(lián)結(jié)和情感共鳴，彼此分享，共同成長。

NIO Day現(xiàn)場，看著自己的蔚來從青澀到閃光，從默默無聞到C位出道，數(shù)千名蔚來車主沸騰了。2019 NIO Day里還在為“斌哥加油”的他們，一年之后，已經(jīng)在為蔚來歡呼。

1、用戶搭臺(tái)，用戶唱戲

沒有一家企業(yè)不羨慕蔚來所擁有的用戶。

2019年最困難的時(shí)候，北京車主V姐，將蔚來的LOGO 打到了雙秀峰上，為蔚來汽車加油打氣;

2020年，2552位用戶參與了志愿者行動(dòng)，貢獻(xiàn)自己的業(yè)余時(shí)間，在展廳和交付中心，車展和活動(dòng)現(xiàn)場幫助更多人了解智能電動(dòng)汽車，了解蔚來。

2020 NIO Day，168位志愿者中前后忙活了三天三夜，甚至有人專程從宜賓坐高鐵到趕到成都，自費(fèi)酒店，只為參與接駁指引工作。

據(jù)說，蔚來內(nèi)部經(jīng)常會(huì)問一個(gè)問題，誰拯救了蔚來?李斌每一次的答案都是：用戶。有別與以往的用戶是上帝，在蔚來的成長過程中，用戶扮演了多重角色，他們可以是活動(dòng)策劃和執(zhí)行，可以是銷售，可以是產(chǎn)品設(shè)計(jì)……

用戶的參與度屢創(chuàng)新高的NIO Day成為最鮮活的例子。2020年NIO Day，263名用戶參與了活動(dòng)的共創(chuàng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)角落都有用戶的影子。用蔚來用戶關(guān)系高級總監(jiān)沈泓話說，以前是蔚來辦活動(dòng)，先請他們來參加，現(xiàn)在用戶已經(jīng)占到了舞臺(tái)中央，他們來搭臺(tái)，他們來唱戲。

“與用戶共同成長，將蔚來真正打造成一家用戶企業(yè)。”2018年，李斌在蔚來 IPO 招股書致股東信中立下鄭重的承諾。蔚來汽車看來，用戶企業(yè)就是把用戶需求放在第一位，為用戶創(chuàng)造愉悅的生活方式，與用戶創(chuàng)造一家企業(yè)。

除了NIO Day，蔚來用戶共創(chuàng)的方式也在不斷拓展，用戶共創(chuàng)之路越走越寬。

與用戶共建蔚來超充站，用戶為蔚來App車商城提供產(chǎn)品或資源等等，用戶不斷深入?yún)⑴c企業(yè)價(jià)值鏈和品牌建設(shè)，而與蔚來汽車共同成長的他們，自然對企業(yè)有高度的價(jià)值認(rèn)同，成為蔚來汽車強(qiáng)大生命力的根源。

2、50%的用戶轉(zhuǎn)介紹率

與車企高管面對面，在蔚來車主看來是習(xí)以為常的事情。

每年，不管是區(qū)域負(fù)責(zé)人，還是李斌和蔚來聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁秦力洪，都會(huì)開展車友面對面的活動(dòng)。“如果有買過其他品牌產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)的話，就會(huì)知道，你買車之后可能連4S店的店長都沒有機(jī)會(huì)見到，更不用說這家公司的創(chuàng)始人和管理層。”沈泓說，

蔚來的特色是，管理層通常星期一到星期五在公司里面上班，決策、開會(huì)，到周末就去跟用戶面對面，不管是聽用戶的吐槽、建議，還是一起來搞活動(dòng)。2020年，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有超過100場蔚來汽車管理層和車友的活動(dòng)。

此外，蔚來還在各個(gè)環(huán)節(jié)和用戶保持直接溝通，第一時(shí)間了解用戶的反饋和真正需求，從而促進(jìn)產(chǎn)品更新和企業(yè)高效迭代，提升用戶滿意度。

例如，截至2020年12月23日，NIO Pilot上線614天，用戶累積行駛里程過億公里，共接收到用戶相關(guān)反饋超過7500條，通過FOTA進(jìn)行了9次重要迭代，企業(yè)和用戶的良性溝通直接促進(jìn)了產(chǎn)品的迭代。

在蔚來汽車的經(jīng)營理念中，買車已經(jīng)不是一錘子的買賣，而是一個(gè)與用戶認(rèn)識的開始，之后就是交朋友的過程。

經(jīng)緯說，他第一次在國產(chǎn)車上感受到了用戶體驗(yàn)四個(gè)字，在購買服務(wù)無憂的服務(wù)后，車子出了故障，不需要把車開到4S店，只要在蔚來APP上下個(gè)單，就會(huì)有人幫你修車，如果修車超過24小時(shí)，還會(huì)免費(fèi)給你代步車，如果代步車不夠還會(huì)補(bǔ)償你積分。

記憶最深刻的一次是2019年，經(jīng)緯去南京出差，利用APP上的目的地出行的服務(wù)租了一輛蔚來，到了會(huì)議地點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)輪胎被扎了，等他開完會(huì)回來的時(shí)候，移動(dòng)服務(wù)車上門就已經(jīng)把輪胎補(bǔ)好了。

“沒有電話，我就收到了一個(gè)短信，沒有打擾我任何的工作，不需要我自己把車開到修車店，也不用再等半個(gè)小時(shí)?？蛻舢?dāng)時(shí)也在旁邊，不僅體驗(yàn)很好，而且很有面子，為什么不向別人推薦蔚來呢。”經(jīng)緯反問。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，蔚來汽車的用戶轉(zhuǎn)介紹率已經(jīng)達(dá)到了50%。

3、5000萬股的蔚來用戶信托

整個(gè)2020年，蔚來股票可能是全世界最值得投資的一支。

2019年12月21日，蔚來報(bào)收2.27美元，總市值23.90億美元。2021年1月11日，NIO Day之后，蔚來大漲 10.03%，股價(jià)達(dá) 64.83 美元，市值破千億美元。

隨著蔚來股價(jià)的暴增，蔚來用戶信托這項(xiàng)史無前例的創(chuàng)新顯得更加意義非凡，5000萬股蔚來的股票，在2021年1月11日的價(jià)值已經(jīng)超過30億美元。

2019年1月，李斌通過轉(zhuǎn)讓個(gè)人5000萬股蔚來股票成立蔚來用戶信托。這是一個(gè)完全由用戶制定章程并進(jìn)行管理，由用戶投票決定信托收益使用的信托基金。

大律師林蔚在自己本職工作中，是按小時(shí)收費(fèi)的，但他已經(jīng)連任了兩屆的用戶信托理理事，無償參與了信托基金的初創(chuàng)。

他表示，成立之初，蔚來信托主要有三個(gè)方向，第一是公益，代表所有車主參與社會(huì)公益活動(dòng);第二是車主的關(guān)懷，服務(wù)社群;第三是如何連接用戶，讓用戶自己流通起來。但沒有想到，2020年用戶信托做的第一件事情就是面對新冠疫情。

為了給車主送去實(shí)打?qū)嵉年P(guān)懷，蔚來用戶信托第一時(shí)間籌集500萬元人民幣，設(shè)立專項(xiàng)基金，其中300萬元用于車主防疫物品的發(fā)放、車主及其家屬確診病人的慰問金、社區(qū)醫(yī)護(hù)人員慰問金及特殊項(xiàng)目的支持;200萬元以直接配捐和為車友的捐贈(zèng)配捐的方式助力全社會(huì)抗疫。

“現(xiàn)在看來口罩沒有什么，但在當(dāng)時(shí)大家記憶還是非常深刻的，一個(gè)口罩不是有錢就能買到的。”林蔚說，疫情初期，在防疫物資異常緊缺的情況下，蔚來汽車調(diào)動(dòng)用戶資源以及公司的資源，為每一位用戶以及支付大定的用戶提供了防疫產(chǎn)品，包括口罩和消毒物品。

此后，蔚來用戶信托通過信托認(rèn)證賦能各個(gè)用戶行業(yè)社群，幫助用戶快速找到有共同語言的伙伴，并在社群內(nèi)高效完成需求匹配，建立多方合作;而行業(yè)社群則回饋賦能全社區(qū)，乃至社會(huì)。

2020年10月下旬，蔚來用戶信托公布《蔚來用戶信托認(rèn)證行業(yè)社群試行方案》，獲得全體用戶通過。有近200個(gè)各行各業(yè)的社群向理事會(huì)遞交了申請材料，目前有6個(gè)行業(yè)社群已通過理事會(huì)認(rèn)證。

“蔚來說是做用戶的企業(yè)，我們不光要?jiǎng)?chuàng)造用戶的參與感，還希望能夠讓用戶真正覺得自己是這個(gè)品牌的一部分，其實(shí)是要有某種形式上的擁有感。”李斌說。強(qiáng)大的產(chǎn)品，無微不至的服務(wù)，豐富多彩的活動(dòng)，以及上百億美元的股票，讓用戶真正“擁有”了蔚來。

4、蔚來用戶圈層圖鑒

關(guān)于蔚來車主是一群怎樣的人，有許多畫像。

敢于接受新鮮事物，愿意挑戰(zhàn)的人，熱愛國貨，喜歡交朋友，對生活充滿熱情……但一個(gè)最常被提及詞匯是“有錢”。

在特斯拉一降再降的2020年，蔚來汽車的平均售價(jià)達(dá)到了40萬元。NIO Day現(xiàn)場，蔚來汽車旗下首款中大型轎車ET7上市，補(bǔ)貼前預(yù)售價(jià)格為44.8萬-52.6萬。

蔚來與特斯拉之間的差距開始加大。在NIO Day的第二天，秦力洪再次重申兩大品牌之間的差異，“特斯拉是要做電動(dòng)化時(shí)代的福特，我們是要做電動(dòng)化時(shí)代的BBA，而且是源自于中國的，在全世界具有競爭力的高端汽車品牌，這是我們公司的使命。”

更重要的是，以汽車為載體，蔚來汽車構(gòu)建了一個(gè)圈層，為這樣一群人搭建了交流的平臺(tái)。他們從因車相識，因人而聚。

在蔚來APP上分享生活，交流用車心得，在NIO House中聚會(huì)，在車友會(huì)內(nèi)成為朋友，蔚來汽車成為了他們生活中的一部分。

然而，就算了解了蔚來的用戶模式，蔚來的用戶構(gòu)成，也不意味著就能夠成為蔚來第二。

5、蔚來模式可以復(fù)制嗎?

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“以用戶為中心”被頻頻提及。

汽車產(chǎn)品同質(zhì)化愈發(fā)嚴(yán)重的今天，服務(wù)成為打造差異化競爭力的賣點(diǎn)之一。蔚來在這一領(lǐng)域率先成為行業(yè)標(biāo)桿，不少新品牌，甚至傳統(tǒng)汽車巨頭都成為其追隨者，汽車圈以外的行業(yè)也將蔚來作為案例進(jìn)行研究分析。

在秦力洪看來，蔚來汽車的用戶企業(yè)模式是透明的，“我們既沒有專利，也不是黑科技，更不是祖?zhèn)髅胤?，我們社區(qū)是特別公開的平臺(tái)。我們和同行、友商，包括很多分析師、觀察家、學(xué)者，我們在各個(gè)層面都有非常友好的交流。”

“非常坦率地說，蔚來目前的標(biāo)準(zhǔn)在用戶服務(wù)和運(yùn)營上還比較初級，進(jìn)入到消費(fèi)升級的年代后，做好服務(wù)是基本，消費(fèi)升級并不是同樣的東西賣給別人更多的錢，而是消費(fèi)者根據(jù)自己的購買力，愿意為了所謂虛幻的喜歡花更多的錢，為了物質(zhì)之外的品質(zhì)、品味花更多錢。”

秦力洪相信，一定會(huì)有企業(yè)做得比蔚來汽車更好，“我們也有我們心中的偶像，像星巴克、迪斯尼這種公司，它們產(chǎn)品硬軟之間的搭配非常合理，而且經(jīng)久不衰。沒有什么不能被復(fù)制。

他同時(shí)指出，世界上不會(huì)有第二個(gè)蔚來，“這是兩個(gè)話題”。

“別人可以用他們的方式，在用戶運(yùn)營和用戶服務(wù)上取得更大的成就，但是完全照搬不是很好的方式。有一種習(xí)慣是覺得誰好就開始學(xué)，抄就解決問題。我覺得以物理為王的年代還可以抄，以精神產(chǎn)品為主的時(shí)候，其實(shí)是抄不了的。”

服務(wù)好用戶看似簡單，但用戶企業(yè)模式的構(gòu)建取決于深植于企業(yè)創(chuàng)立之初的基因，需要從運(yùn)營理念、架構(gòu)，資源投入等多維度、深層次地進(jìn)行體系建設(shè)，很難被效仿，具有天然的區(qū)隔效應(yīng)。

成立6年的時(shí)間里，蔚來汽車經(jīng)歷了汽車行業(yè)的新四化轉(zhuǎn)型，迎來了中國車市的拐點(diǎn)，加入了汽車產(chǎn)品從傳統(tǒng)燃油車到智能電動(dòng)車賽道的更迭之中，從近百家中“造車新勢力”中殺出，確實(shí)很難再找出第二個(gè)了。

發(fā)展到今天，蔚來用戶企業(yè)模式已經(jīng)展現(xiàn)出了蓬勃發(fā)展，無可替代的一面，在蔚來，用戶的角色從為企業(yè)建立品牌護(hù)城河到與品牌、企業(yè)共同成長。每一年的NIO Day似乎都在見證和提醒著這一點(diǎn)。

傳統(tǒng)汽車巨頭“大象轉(zhuǎn)身”，蘋果等科技巨頭紛紛入局，可想而知，蔚來的未來仍然面臨新的挑戰(zhàn)，但正如2020 NIO Day的主題中所寫：Always forward ，與用戶一起前行的蔚來將披荊斬棘，無所畏懼。