“互聯(lián)網(wǎng)+”無疑是今年IT和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中最為熱門的話題。“互聯(lián)網(wǎng)+”通常被認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合，意味著新的形態(tài)、新的模式的出現(xiàn)。那么，互聯(lián)網(wǎng)+航空將會(huì)帶來怎樣的新形態(tài)、新模式呢?

向Uber學(xué)習(xí)

北京慧點(diǎn)科技有限公司(簡稱慧點(diǎn)科技)售前支持中心高級(jí)咨詢顧問陳怡帆認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”是要將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)相結(jié)合，兩者相互融合共同促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、進(jìn)步。企業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”之路應(yīng)該經(jīng)過兩個(gè)階段：第一階段是借助互聯(lián)網(wǎng)增加盈利或節(jié)約成本，第二階段則是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)來打造全新盈利模式。

陳怡帆認(rèn)為航空公司的“互聯(lián)網(wǎng)+航空”實(shí)踐可以充分借鑒Uber業(yè)務(wù)模式

具體到“互聯(lián)網(wǎng)+航空”領(lǐng)域，在陳怡帆看來，那就是以航空聯(lián)網(wǎng)的模式，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)資源，圍繞用戶的場景，不斷提升精細(xì)化服務(wù)水平，將旅客出行(訂票、行李托運(yùn)、飛機(jī)起飛、飛機(jī)降落)與購物、搭車、旅游、餐飲、娛樂等服務(wù)串聯(lián)起來，打造全新的盈利模式。陳怡帆認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+航空”有助于為旅客提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，提升旅客的舒適度，增強(qiáng)航空企業(yè)與旅客之間的黏性。

事實(shí)上，在過去幾年，互聯(lián)網(wǎng)早已經(jīng)被航空公司用來提升服務(wù)水平，延伸已有業(yè)務(wù)。比如說，網(wǎng)上售票、網(wǎng)上機(jī)票退改簽服務(wù)、網(wǎng)上值機(jī)等充分利用互聯(lián)網(wǎng)來提供的服務(wù)極大地提高了旅客的便捷性。

陳怡帆認(rèn)為，這是“互聯(lián)網(wǎng)+航空”在第一階段取得的成果，但是，如何借助互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，航班延誤以后提升航空公司的應(yīng)變能力，為客艙內(nèi)旅客提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，將航空服務(wù)與電子商務(wù)、娛樂等串聯(lián)起來進(jìn)一步提高旅客的黏性等方面，是“互聯(lián)網(wǎng)+航空”下一步需要進(jìn)行深度挖掘的價(jià)值。

比如說，在航班延誤后，航空公司應(yīng)該及時(shí)為旅客推送接下來的航班起飛信息、提供住宿的酒店信息、接送車輛信息等，建立航空公司與旅客之間的溝通渠道，減少甚至消除誤會(huì)，提升旅客乘機(jī)體驗(yàn)。這樣，因?yàn)楹桨嘌诱`而導(dǎo)致的機(jī)場秩序混亂就有可能得到大幅改善。

陳怡帆認(rèn)為，航空公司的“互聯(lián)網(wǎng)+航空”實(shí)踐，可以充分借鑒Uber業(yè)務(wù)模式，因?yàn)閁ber在提供更加便捷的出租車服務(wù)以外，還提供很多相關(guān)的創(chuàng)新性服務(wù)。航空公司到底能夠借助互聯(lián)網(wǎng)提供怎樣的創(chuàng)新服務(wù)，是航空公司以及為其提供IT服務(wù)的廠商都需要考慮的問題。

建立統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)

陳怡帆認(rèn)為，要讓旅客體驗(yàn)到更超值、更有驚喜的航空服務(wù)，航空公司需要通過互聯(lián)網(wǎng)與旅客進(jìn)行即時(shí)、高效的交互，借助統(tǒng)一的平臺(tái)充分采集并挖據(jù)旅客的深層次需求，并且圍繞旅客的需求進(jìn)行資源整合、流程再造，從而做出精準(zhǔn)的反饋。同時(shí)，航空企業(yè)還要優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部溝通、協(xié)作、信息共享、業(yè)務(wù)辦理機(jī)制，建立旅客與企業(yè)之間的互動(dòng)通道。

“互聯(lián)網(wǎng)+航空”典型業(yè)務(wù)場景

可見，在“互聯(lián)網(wǎng)+航空”的進(jìn)程中，建立面向旅客統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)對(duì)航空企業(yè)來說格外重要。陳怡帆認(rèn)為，航空面向旅客統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該具備以下幾個(gè)特性：

其一，具有唯一性和融合性。對(duì)于旅客來說，只要找到航空公司唯一的官方入口，就可以查閱企業(yè)相關(guān)信息，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，與企業(yè)建立溝通。因此對(duì)于企業(yè)來說，這個(gè)平臺(tái)應(yīng)該是一個(gè)應(yīng)用聚合、單點(diǎn)登錄的平臺(tái)，要充分整合旅客需求的資源，統(tǒng)一對(duì)旅客提供服務(wù)。

其二，具備交互功能。陳怡帆介紹，這種交互功能要滿足企業(yè)內(nèi)部，以及企業(yè)與旅客之間的交互需求。

陳怡帆指出，這種企業(yè)內(nèi)部交互功能具有專屬性、時(shí)效性和管理性：為員工提供專屬的工作和溝通場所，避免個(gè)人事務(wù)打擾，提高了工作粘性;員工可快速檢索、快速定位、快速溝通，提升了溝通效率和溝通時(shí)效性;實(shí)現(xiàn)企業(yè)用戶組織的集中管理、集中授權(quán)，建立跨組織互動(dòng)溝通的通道。

而在企業(yè)與旅客之間的交互方面，關(guān)鍵在于建立雙方的溝通和消息發(fā)布渠道。比如，旅客行李丟失后，可通過航空公司服務(wù)平臺(tái)發(fā)起溝通，航空公司收到旅客請(qǐng)求后，根據(jù)關(guān)鍵字分流給處理該項(xiàng)事務(wù)的部門，處理完成后，及時(shí)提供旅客反饋信息。

“互聯(lián)網(wǎng)+”初體驗(yàn)

以上應(yīng)用，大部分都只是一些美好的愿景。陳怡帆告訴記者，當(dāng)前航空公司第二階段的“互聯(lián)網(wǎng)+”之路才剛剛起步，眾多航空公司還在探索中。而作為長期服務(wù)于航空業(yè)的管理軟件廠商，慧點(diǎn)科技一直致力于借助信息技術(shù)來幫助航空企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理升級(jí)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

“我們希望以融合、融通、安全、服務(wù)的理念，充分整合慧點(diǎn)科技的融合通信平臺(tái)和移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)，為航空企業(yè)打造面向旅客統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。”陳怡帆說，和其他同類管理軟件廠商不同的是，慧點(diǎn)科技在長期服務(wù)航空企業(yè)的過程中，充分了解并理解航空公司的業(yè)務(wù)和管理，因而能夠站在航空公司的角度幫助它們變革管理模式和業(yè)務(wù)模式。

她介紹，事實(shí)上慧點(diǎn)科技已經(jīng)幫助一些起步較早的航空公司進(jìn)行了“互聯(lián)網(wǎng)+”的初步應(yīng)用。比如，慧點(diǎn)科技幫助某航空公司建立了一個(gè)內(nèi)部交互平臺(tái)，將即將起飛的航班所設(shè)計(jì)的所有工作人員放到一個(gè)臨時(shí)的群組中進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)配，把與該航班的信息實(shí)時(shí)推送到該群組中從而讓所有相關(guān)人員及時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)，支持群組成員之間通過文字、圖片、文件和語音等進(jìn)行信息互動(dòng)，從而大幅提高工作效率，減少信息誤差。在該航班順利到達(dá)目的地后，該群組即可解散。

陳怡帆告訴記者，當(dāng)前這個(gè)應(yīng)用已經(jīng)得到了該航空公司的員工的普遍認(rèn)可。不過，這還是冰山一角。她透露，未來慧點(diǎn)科技還希望與該航空公司共同努力，建立面向企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與旅客之間的統(tǒng)一交互平臺(tái)。不僅如此，慧點(diǎn)科技還希望與航空公司共同探索更多“互聯(lián)網(wǎng)+航空”的新應(yīng)用、新模式。

集團(tuán)化、移動(dòng)化、集成化、產(chǎn)品化和客戶化是慧點(diǎn)科技“互聯(lián)網(wǎng)+航空”解決方案的核心理念