背景

隨著人民群眾生活品質(zhì)的提升，群眾對(duì)電力依存度不斷提高。我省電力供應(yīng)部門在基本建立覆蓋全省的電網(wǎng)系統(tǒng)后，如何更好地改進(jìn)工作、提升服務(wù)，滿足群眾日益增長(zhǎng)的電力服務(wù)需求？12月26日，云南電網(wǎng)公司總經(jīng)理薛武與公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人做客“金色熱線”，就網(wǎng)友和聽眾關(guān)心的問題進(jìn)行解答。

聲音

“村里居住的人越來越多，一到晚上，電就不夠用，現(xiàn)在是飯也煮不熟、電視也看不了。”“95598電力客服電話總是打不通，不是占線就是轉(zhuǎn)接音樂，家里老停電的問題根本反映不了。”“在下一步的工作中，我們供電公司將配合產(chǎn)權(quán)單位把工作做好，同時(shí)將有關(guān)政策信息在用戶中傳達(dá)到位，不要因?yàn)?lsquo;技術(shù)細(xì)節(jié)’問題影響群眾享受優(yōu)惠政策。”

居民用電需求如何保障

回應(yīng)：確保冬季正常供電，啟動(dòng)新一輪農(nóng)網(wǎng)改造

進(jìn)入冬季，隨著氣溫的下降，居民用電量劇增，電力供應(yīng)成為大家關(guān)心的問題。許多網(wǎng)友在論壇上留言“最近很多地方都下了場(chǎng)大雪，就怕這么冷的天，還停電，取暖器都用不了”。

“12月15日、16日云南省多地普降大雪，這次大雪雖然沒有對(duì)云南電網(wǎng)主網(wǎng)造成影響，但還是造成很多農(nóng)村配網(wǎng)電路的跳閘。”談到冰災(zāi)后的應(yīng)急措施，薛武介紹，災(zāi)害發(fā)生后，云南電網(wǎng)立即啟動(dòng)了藍(lán)色預(yù)警，各供電局及時(shí)響應(yīng)，調(diào)配了6000多人及時(shí)參與受災(zāi)線路的搶修和巡視。通過搶修人員24小時(shí)的不間斷搶修，截至12月20日，所有的受損線路都恢復(fù)了正常供電。

“村里居住的人越來越多，一到晚上，電就不夠用，現(xiàn)在是飯也煮不熟、電視也看不了。”大理祥云縣的李先生打進(jìn)熱線電話，希望供電公司能夠在村子旁邊新裝一個(gè)變壓器。

“這些年，云南電網(wǎng)公司加大了對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)的改造，但還是有些地方由于居住人口的增加，使電網(wǎng)不能適應(yīng)用電需求。5年來，云南電網(wǎng)在農(nóng)網(wǎng)改造方面已經(jīng)投入了近400億元的改造資金，近期我們又啟動(dòng)了新一輪的農(nóng)網(wǎng)改造，就是針對(duì)用電戶增加的需要。”薛武表示，對(duì)于李先生這樣用電受阻比較嚴(yán)重的情況，電網(wǎng)公司將采取緊急的臨時(shí)措施，解決他們的冬季用電難題，同時(shí)通過全省摸排情況，對(duì)一些農(nóng)網(wǎng)需要改造的地方進(jìn)行提前規(guī)劃，安排好建設(shè)資金。昭通昭陽區(qū)的趙先生打進(jìn)熱線反映，現(xiàn)在村里搞農(nóng)網(wǎng)改造，電線桿立了很久但用戶線一直沒有裝，電能不能在年前通？對(duì)此，節(jié)目連線了昭通供電局負(fù)責(zé)人作出回應(yīng)，該項(xiàng)農(nóng)網(wǎng)改造工程原預(yù)計(jì)2013年底完工，但建設(shè)中遇到天氣等因素的影響，致使工程未能按期完工，當(dāng)?shù)仉娏Σ块T將加快工程建設(shè)進(jìn)度，確保在春節(jié)前家家戶戶都能通上電。

困難家庭是否享有電價(jià)優(yōu)惠

回應(yīng)：對(duì)低保戶和農(nóng)村五保戶提供每月15度的電費(fèi)減免優(yōu)惠

“我們這個(gè)小區(qū)240戶人，95%以上都是低保戶。聽說按國家政策我省給每戶低保戶15度電的優(yōu)惠，我們?nèi)チ斯╇姽緝纱味紱]辦成，工作人員說的什么‘一戶一表’我們也聽不太明白，希望能幫忙解決下。”晉寧縣的李先生打進(jìn)熱線反映。

“國家對(duì)于低保戶還有農(nóng)村五保戶是有一個(gè)電價(jià)的優(yōu)惠政策，只要是民政部門正式頒發(fā)了有關(guān)文件，我們會(huì)嚴(yán)格按照這個(gè)政策提供每月15度電的優(yōu)惠電費(fèi)。”薛武就相關(guān)政策進(jìn)行解釋后，連線了晉寧縣供電公司負(fù)責(zé)人了解相關(guān)情況。

據(jù)了解，李先生居住的廉租房小區(qū)，由晉寧縣房管所建成并進(jìn)行相應(yīng)的管理。目前戶表都沒有進(jìn)行改造，按目前國家政策，階梯電價(jià)中對(duì)低保戶的優(yōu)惠前提條件要進(jìn)行一戶一表改造，所以住戶都沒有享受到國家政策優(yōu)惠。

“那住戶如何申請(qǐng)進(jìn)行‘一戶一表’改造？”主持人詢問。晉寧縣供電公司負(fù)責(zé)人就此作出解答，用戶進(jìn)行電表改造，需由產(chǎn)權(quán)單位向供電公司提出改造申請(qǐng)。由于這個(gè)廉租房小區(qū)是由晉寧縣房管所建成并進(jìn)行相應(yīng)的管理，應(yīng)該是由房管所對(duì)這個(gè)小區(qū)先做一個(gè)調(diào)查，按照用戶的意愿向供電公司申請(qǐng)，供電公司根據(jù)線路情況進(jìn)行改造。對(duì)于電表改造，居民戶表都是免費(fèi)安裝，改造后，相關(guān)優(yōu)惠政策就能得到落實(shí)。

“在下一步的工作中，我們供電公司將配合產(chǎn)權(quán)單位把工作做好，同時(shí)將有關(guān)政策信息在用戶中傳達(dá)到位，不要因?yàn)?lsquo;技術(shù)細(xì)節(jié)’問題影響群眾享受優(yōu)惠政策。”薛武表示。

“電價(jià)是怎么算的？怎么安了個(gè)電表，一度電就四毛變八毛了。”關(guān)于電價(jià)問題，鎮(zhèn)雄縣的宋先生也打入電話詢問。“電價(jià)是按照國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來收費(fèi)的。”薛武說，一般情況下，電表電量或是電費(fèi)出現(xiàn)變動(dòng)，原因可能是電表技術(shù)出現(xiàn)突然的變化，導(dǎo)致電表用電的刻度發(fā)生變化，出現(xiàn)此類問題，他建議市民通過95598向電力公司、供電部門反映。

95598客服熱線為何總打不通

回應(yīng)：增加接線員席位并完善熱線電話服務(wù)功能

“95598電力客服電話總是打不通，不是占線就是轉(zhuǎn)接音樂，家里老停電的問題根本反映不了。”“95598這個(gè)電話一年都打不通，形同虛設(shè)。”節(jié)目中，昆明市的王小姐、石林縣的李先生等反映，95598電力客戶服務(wù)熱線電話“真是難打”。近期，記者也親身體驗(yàn)，分別在本月22日和23日兩日內(nèi)先后16次撥打“95598”電力客服熱線電話，但沒有一次能聽到接線員的聲音。

對(duì)此，云南電網(wǎng)公司市場(chǎng)營銷部主任嚴(yán)軍坦言，這項(xiàng)工作確實(shí)存在不足。“目前昆明市電力客服熱線電話接線員席位只有20個(gè)，不能完全滿足昆明市120萬戶電力用戶的服務(wù)需求。”據(jù)嚴(yán)軍介紹，近期全省大幅降溫后用電量激增，據(jù)測(cè)算全省增加用電量1500萬度，云南電網(wǎng)公司在啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，95598客服熱線開始滿員上崗，近日接通的電話比平時(shí)多了1倍，用戶打不進(jìn)電話的情況確有發(fā)生。

“下一步我們一定改進(jìn)服務(wù)，盡快對(duì)熱線電話接線員席位進(jìn)行擴(kuò)容。”嚴(yán)軍介紹，昆明供電局已計(jì)劃在明年3月前將接線員坐席增加一倍。此外，95589熱線電話還有語音留言功能，如不能及時(shí)接通客服人員，用戶可通過語音留言反映問題，相關(guān)部門收到留言后將在第一時(shí)間進(jìn)行處理。

根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，去年在全省十大公共服務(wù)行業(yè)群眾滿意度的測(cè)評(píng)中，云南電網(wǎng)公司名列第一，滿意度達(dá)76.88%。“但現(xiàn)實(shí)情況中，還是有不少用戶遇到一些問題和困難，云南電網(wǎng)公司下一步將如何改進(jìn)服務(wù)工作？”主持人問。

薛武表示，電力服務(wù)部門在取得成績(jī)的同時(shí)也要看到工作中的不足，根據(jù)用戶的需求來改進(jìn)工作。據(jù)調(diào)查，針對(duì)電力部門工作，用戶反映的問題主要集中在停電管理、供電質(zhì)量、電價(jià)執(zhí)行、服務(wù)態(tài)度、搶修工作等5個(gè)方面。“我們將在明年的工作中對(duì)這5個(gè)方面的問題分別采取具體改進(jìn)措施，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，為廣大電力用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”他說。

電力設(shè)施占用農(nóng)田能否得到賠償

回應(yīng)：按國家規(guī)定占用農(nóng)田和宅基地會(huì)給予補(bǔ)償

“1992年的時(shí)候自家的田里‘栽’了一座高壓電塔，當(dāng)時(shí)沒得到補(bǔ)償。田里會(huì)不會(huì)對(duì)安全有影響。”大理的姚先生在熱線中反映。

“按目前國家的規(guī)定，所有占用農(nóng)民的農(nóng)田和宅基地，國家會(huì)給予一次性補(bǔ)償。”薛武說，雖然姚先生田里的電塔建設(shè)期稍微遠(yuǎn)了一點(diǎn)，但國家肯定給予了補(bǔ)償，只是補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)在不同的年代有所區(qū)別。另外，因?yàn)橛玫氐男再|(zhì)，以前可能補(bǔ)償給了集體，現(xiàn)在田地劃歸農(nóng)戶，個(gè)人卻可能并沒有領(lǐng)到補(bǔ)償金，對(duì)此將進(jìn)一步落實(shí)。針對(duì)高壓電塔是否存在安全問題，薛武解釋說，高壓塔的設(shè)計(jì)都是嚴(yán)格按照國家的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)留足了距離，高壓線也不會(huì)對(duì)地面的人員造成任何影響，請(qǐng)群眾放心。

在熱線節(jié)目中，曲靖市的楊女士也對(duì)電力設(shè)施建設(shè)提出了疑問：“小區(qū)里居住的樓下有個(gè)變壓器，一天到晚都發(fā)出嗡嗡的噪音，嚴(yán)重影響了大家的生活，許多有條件的住戶都已經(jīng)搬走了，變壓器有沒有辦法能搬遠(yuǎn)一些？”

“楊女士反映的問題有一定的普遍性。有些小區(qū)建設(shè)中供電設(shè)施可能在設(shè)計(jì)和安裝的地點(diǎn)以及裝備的選擇上存在一定的缺陷，所以在使用過程中會(huì)出現(xiàn)噪音偏大情況。”薛武說，正常情況下變壓器在合理的位置安裝，噪音符合國家標(biāo)準(zhǔn)，是不會(huì)對(duì)居民生活造成影響的。對(duì)于噪音過大的變壓器，不管是房產(chǎn)公司建設(shè)的還是電力部門建設(shè)的，電力部門都有責(zé)任主動(dòng)協(xié)調(diào)給予解決，下一步曲靖供電局將配合環(huán)保部門對(duì)噪音進(jìn)行測(cè)試，查清原因，提出整改意見。