外包是指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，并利用企業(yè)外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和經(jīng)營服務(wù)。 外包是一個戰(zhàn)略管理模型，所謂外包（Outsourcing），在講究專業(yè)分工的二十世紀(jì)末，企業(yè)為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè)公司，以降低營運(yùn)成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。外包業(yè)是新近興起的一個行業(yè)，它給企業(yè)帶來了新的活力。
從接線員說起。“24／7”（在英語中，24／7是一天24小時，一星期7天的縮寫，即全天候提供服務(wù)的意思）是印度人開的一家呼叫中心，約有1800名員工，他們負(fù)責(zé)接打電話，包括推銷信用卡、電話記錄，也幫助歐美航班旅客尋找丟失行李、解決電腦問題等。這些電話都是通過衛(wèi)星和海底光纖電纜轉(zhuǎn)接過來的。班加羅爾當(dāng)?shù)貢r間晚上6點(diǎn)鐘左右，這里的很多年輕人剛剛開始工作，這是為了趕上美國時間黎明的開始。帶有印度口音的接線員竭力模仿英美人的語調(diào)，不管對方的話語有多么粗魯和具有挑戰(zhàn)性，這些印度年輕人都會保持謙恭而禮貌的語氣。公司為每個接線員支付的除去福利以外的工資為每月200美元左右，半年后增加到300－400美元。這樣的工作由美國本國人去做支付的酬勞遠(yuǎn)不止這些，而在印度卻低廉很多，美國企業(yè)降低了成本的同時，印度人獲得了難得的就業(yè)機(jī)會和高水平的勞動報酬。
同樣的，中國大連由于近韓國、日本，且擁有大量精通日語的人才，寬帶網(wǎng)絡(luò)十分普及，成為日本企業(yè)青睞的外包市場。日本在本國雇傭一個軟件工程師的工資在大連除了可以雇3個軟件工程師之外，還可以再雇一屋子呼叫中心接線員（1個月的起薪為90美元）。“當(dāng)你在紐約結(jié)束一天的工作時，你可以給地球另一端的個人行政助理分配工作任務(wù)，等到第二天早晨你開始上班的時候，所有的任務(wù)都準(zhǔn)備就緒。”班加羅爾曾經(jīng)專門負(fù)責(zé)吸引外資的政府官員－－庫爾尼卡建議托馬斯·弗里德曼也雇傭一個遠(yuǎn)程助手協(xié)助完成本書的調(diào)研工作。他很謙虛，眼光也很長遠(yuǎn)，他認(rèn)為外包這種高捷資源應(yīng)當(dāng)更多的運(yùn)用到大型企業(yè)和跨國公司中去，運(yùn)用在個人助理身上實(shí)在是太可惜了。
印度勞動力不僅廉價，而且渴望學(xué)到新知識和新技能。印度人的通用語是英語，是美國進(jìn)行電話外包的優(yōu)選之地，它不用再花費(fèi)過多的精力去培養(yǎng)印度人的英語口語，而24／7呼叫中心依然成立了“口音矯正班”，對新雇員進(jìn)行培訓(xùn)，告訴他們?nèi)绾我?guī)避明顯的印度口音，轉(zhuǎn)換成美國、加拿大和英國口音，甚至是美國中部的地區(qū)方言。在這個平坦的世界里競爭，你可能覺得改掉口音這件事很可笑，但糾正口音能讓他們在社會的階梯上向上攀登。事實(shí)上，他們面臨很大的壓力，這種壓力不是被疏離的壓力，而是成功帶來的壓力。
印度人在面對全球化這趟疾馳的列車時，不是說：“慢一點(diǎn)，等等我”，而是說“停一下，讓我上去。”也正因?yàn)槿绱?，美國人一方面享受著外包帶來的巨大企業(yè)利潤，但同時也在擔(dān)心著印度人奪去自己的就業(yè)機(jī)會，擔(dān)心自己的地位和生活品質(zhì)受到威脅。讓美國人更惶恐的是：落后于本來可以在更高水平線上的自己。（換句話說就是，美國口口聲聲說自己落后了，被超越了，但其實(shí)依然很牛。）美國人有緊迫感是正常的，資源的共享并不總是互惠互利的，多數(shù)情況下是一方持續(xù)接受利益，飛速成長，而另一方則增長緩慢，穩(wěn)定踏步。無論是國與國之間還是人與人之間，協(xié)調(diào)分工、內(nèi)外部通力合作的“外包”戰(zhàn)略使得運(yùn)營成本更低、工作更高效便捷、人力更廣泛且集中、服務(wù)更加上乘且周到，面對如此好的迎頭趕上的機(jī)會，或者說是縮小與世界平均水平的差距，未進(jìn)入平坦世界（發(fā)達(dá)國家行列）的發(fā)展中國家何樂而不為呢？（薛家灣供電公司 敖雅倩）
責(zé)任編輯： 江曉蓓
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