2015年開(kāi)展天然氣業(yè)務(wù)以來(lái)，韶關(guān)石油分公司著力構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系，緊盯市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，持續(xù)保持敏銳的市場(chǎng)嗅覺(jué)，積極做大天然氣銷(xiāo)量。2019年1-10月，該公司天然氣零售市場(chǎng)占比突破50%，直分銷(xiāo)同比增長(zhǎng)12%。

解決客戶難點(diǎn)痛點(diǎn) 收獲良好服務(wù)口碑

2015年，韶關(guān)全市出租車(chē)加入“油改氣”行列。韶關(guān)分公司瞄準(zhǔn)車(chē)用燃?xì)馐袌?chǎng)創(chuàng)效空間大的優(yōu)勢(shì)，充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，選定了場(chǎng)地條件好、地理位置優(yōu)越的西郊加油站和韶長(zhǎng)加油站，建成全市最早的兩座油氣綜合能源站，占比全市氣站數(shù)量的28.5%。

韶關(guān)市區(qū)的出租車(chē)為油氣兩用車(chē)，韶關(guān)分公司以“加氣湊整難、現(xiàn)金支付麻煩”為切入口，加大油氣一卡通的推介力度，并總結(jié)出“油氣加注無(wú)縫銜接、加氣賺積分、加油享受免費(fèi)洗車(chē)”等優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶使用油氣卡充值加氣，有效提升客戶的用卡率，增強(qiáng)客戶的黏性，促更多的“頭回客”轉(zhuǎn)化為“回頭客”。

“加氣每公里0.35元，加油每公里0.5元，因?yàn)橛蜌饣旌蟿?dòng)力車(chē)需要汽油啟動(dòng)，我們每月加汽油400-500元，加滿200元就能獲贈(zèng)一張免費(fèi)洗車(chē)券?，F(xiàn)在跟我的搭檔已經(jīng)形成默契，交班在西郊加油站集合，在等待過(guò)程中就能完成洗車(chē)，省時(shí)省力。” 出租車(chē)司機(jī)楊先生說(shuō)。

借助兩座加氣站充分利用樣板站建設(shè)的契機(jī)，韶關(guān)分公司全力提升現(xiàn)場(chǎng)管理水平，從站長(zhǎng)、主管到營(yíng)業(yè)員，均為“精挑細(xì)選”的“精兵強(qiáng)將”。同時(shí)，他們對(duì)取得加氣資格證的加氣站員工，每個(gè)月發(fā)放400元的加氣補(bǔ)貼，大大提升了員工的積極性。

為提升服務(wù)效率，他們?cè)谲?chē)流高峰期調(diào)配機(jī)動(dòng)人員，確?，F(xiàn)場(chǎng)人手充足，并號(hào)召員工圍繞“讓司機(jī)多載一個(gè)客”的目標(biāo)，采取“小跑服務(wù)”，大幅降低客戶的排隊(duì)時(shí)間。

“他們操作特別熟練，打開(kāi)車(chē)頭蓋-插入高壓線管-填寫(xiě)安全檢查記錄表-關(guān)閉車(chē)載閥門(mén)-關(guān)閉車(chē)頭蓋，動(dòng)作一氣呵成，安全、高效、專(zhuān)業(yè)，讓人很放心。”在西郊站加氣5年的老客戶鄭先生向記者娓娓道來(lái)。

為精細(xì)提升客戶的體驗(yàn)觸點(diǎn)，針對(duì)出租車(chē)司機(jī)“吃飯休息時(shí)間不定”的難題，韶關(guān)分公司創(chuàng)新服務(wù)載體，為出租車(chē)司機(jī)提供免費(fèi)熱水、洗手間、休息室，并開(kāi)展“冬送溫暖，夏送清涼”等貼心服務(wù)，迅速收獲良好的服務(wù)口碑。截至今年10月，該公司的零售天然氣市場(chǎng)份額突破50%。

精心部署營(yíng)銷(xiāo)工作 實(shí)現(xiàn)量效齊飛

今年以來(lái)，韶關(guān)分公司成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，完善激勵(lì)考核機(jī)制，強(qiáng)化市場(chǎng)調(diào)研分析，精心部署營(yíng)銷(xiāo)工作，確保燃?xì)庵狈咒N(xiāo)量穩(wěn)定增長(zhǎng)。截至10月份，全年燃?xì)庹就怃N(xiāo)售同比增12%，其中1-3月連續(xù)三個(gè)月斬獲省公司月度紅旗獎(jiǎng)。

他們實(shí)行“一把手”掛帥制，把燃?xì)怃N(xiāo)售作為直批重點(diǎn)工作執(zhí)行，積極做大做強(qiáng)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)。同時(shí)，制定燃?xì)饨K端企業(yè)調(diào)研走訪方案，篩選潛在客戶名單，組織客戶經(jīng)理上門(mén)走訪，了解客戶燃?xì)庑枨蠹皻饣窘ㄔO(shè)使用情況，力爭(zhēng)在終端領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)新突破。

“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，燃?xì)庥兄鴱V闊的市場(chǎng)前景與發(fā)展空間，競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越激烈，我們只有敢為人先，追求卓越，才能在燃?xì)馐袌?chǎng)這塊大蛋糕中搶得最大份額。”在10月的月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上該公司分管領(lǐng)導(dǎo)如是說(shuō)。

為提升客戶經(jīng)理的開(kāi)拓積極性，韶關(guān)分公司積極推進(jìn)“超價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)”政策的實(shí)施落地，促使客戶經(jīng)理強(qiáng)化國(guó)內(nèi)資源價(jià)格走勢(shì)的預(yù)判能力，積極向各供應(yīng)點(diǎn)詢價(jià)，并密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)惠策略，以此制定“一客一策”的拓客、穩(wěn)客方案，實(shí)現(xiàn)量效齊升。

“三級(jí)”維護(hù)制度 老客戶成為“牽線人”

韶關(guān)分公司聚焦“以客戶為中心”，建立公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)主任、客戶經(jīng)理的“三級(jí)”維護(hù)制度，對(duì)燃?xì)饪蛻暨M(jìn)行走訪維系，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，深度挖掘市場(chǎng)擴(kuò)銷(xiāo)增量潛力。同時(shí)，積極加強(qiáng)與省公司、車(chē)隊(duì)的溝通，確保資源的供應(yīng)與配送，彰顯中國(guó)石化的品牌服務(wù)。

今年3月，某燃?xì)夤镜睦习逡虿∽≡?，在得知客戶住院后，韶關(guān)分公司領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間前往醫(yī)院探望客戶，并送上果籃、營(yíng)養(yǎng)品等慰問(wèn)品?？蛻魧?duì)于中國(guó)石化的細(xì)致關(guān)懷深表感動(dòng)：“中石化的資源好，人品更好。我是認(rèn)定你們了，只要價(jià)格在合理范圍內(nèi)，我們?nèi)繌闹袊?guó)石化采購(gòu)燃?xì)狻?rdquo;

在加強(qiáng)存量客戶維護(hù)的基礎(chǔ)上，他們依托老客戶的人脈關(guān)系，挖掘轄區(qū)內(nèi)外的新增網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)客戶的轉(zhuǎn)介紹，堅(jiān)持不懈上門(mén)拜訪，深入挖掘客戶的需求，鎖定燃?xì)獯罂蛻粲唵巍?/p>

一次偶然的機(jī)會(huì)，客戶經(jīng)理劉兆禮得知今年9月某燃?xì)夤驹?00公里外的新豐縣設(shè)立分銷(xiāo)點(diǎn)。經(jīng)多方打聽(tīng)，該客戶恰好是某老客戶的朋友，日常的老用戶維護(hù)工作深受該客戶的認(rèn)同。通過(guò)老客戶的牽線搭橋，他上門(mén)拜訪洽談三次，便成功簽下這個(gè)在新豐縣占據(jù)燃?xì)獯蟊诮降墓?，初步預(yù)計(jì)明年的供應(yīng)量將達(dá)1000噸。