摘要: 本文分析作為電力產(chǎn)業(yè)鏈終端的電力用戶，其需求結(jié)構(gòu)的變化對(duì)供電企業(yè)的供應(yīng)和小火電廠的生產(chǎn)產(chǎn)生的影響;制定出解決方法。

關(guān)鍵詞: 用戶結(jié)構(gòu); 供電企業(yè); 小火電廠影響

引言

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度不斷加大，新興行業(yè)發(fā)展迅速，傳統(tǒng)行業(yè)改造升級(jí)，電力用戶結(jié)構(gòu)也相應(yīng)的發(fā)生了變化。作為電力產(chǎn)業(yè)鏈終端的電力用戶，其需求結(jié)構(gòu)的變化對(duì)上游供電企業(yè)的供應(yīng)和小火電廠的生產(chǎn)有重要的影響。同時(shí)，電力改革進(jìn)人實(shí)質(zhì)性階段，作為聯(lián)系生產(chǎn)和消費(fèi)的樞紐，供電企業(yè)的營(yíng)銷、管理、服務(wù)、技術(shù)等方面離市場(chǎng)化的要求還有較大差距;作為生產(chǎn)企業(yè)的小火電廠也面臨競(jìng)價(jià)上網(wǎng)、環(huán)保等經(jīng)濟(jì)的和行政的壓力。下面就這一系列問題做一些分析。

1電力用戶結(jié)構(gòu)變化

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和電力需求持續(xù)快速增長(zhǎng)，”九五”期間在全國(guó)出現(xiàn)的電力供應(yīng)緩和形勢(shì)從去年下半年起已開始由部分電網(wǎng)供應(yīng)緊張、高峰時(shí)段局部拉閘限電所取代。盡管電力供應(yīng)趨緊，但近幾年電力消費(fèi)結(jié)構(gòu)卻發(fā)生了一定變化:

1.1第二產(chǎn)業(yè)用電比重減少，但整個(gè)工業(yè)乃至第二產(chǎn)業(yè)占全社會(huì)用電的比重近幾年維持在70%左右，未來仍處于不低于50%較高水平。高耗電行業(yè)(如冶金、化工、建材)和傳統(tǒng)行業(yè)(如紡織、煤炭)用電增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率有所下降，低電耗、高附加值產(chǎn)業(yè)(如電子)的用電比重將相應(yīng)提高。隨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式向集約型轉(zhuǎn)變，工業(yè)單位產(chǎn)值電耗還將進(jìn)一步降低。但20年內(nèi)，第二產(chǎn)業(yè)主要是工業(yè)仍將是我國(guó)電力需求增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Α?/p>

1.2第三產(chǎn)業(yè)用電份額逐步上升，第一產(chǎn)業(yè)用電份額下降，且增速不同。第三產(chǎn)業(yè)用電比重由19%年的8.0%上升到2001年的11.2%。增速超過了10%;第一產(chǎn)業(yè)用電比重由1990年的5.0%下降到2001年的3.9%，增速約505%。

1.3城鄉(xiāng)居民生活用電保持較快增長(zhǎng)速度，尤其使居民生活用電的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)高于社會(huì)平均水平，保持了兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度。但我們同時(shí)也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，對(duì)于中國(guó)這樣一個(gè)農(nóng)業(yè)人口占多數(shù)的大國(guó)來說，居民生活用電的增長(zhǎng)會(huì)是一個(gè)相當(dāng)漫長(zhǎng)的過程，出現(xiàn)突增的可能性很小，寄希望于居民生活用電的增長(zhǎng)成為拉動(dòng)電力需求保持高速度增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿κ遣滑F(xiàn)實(shí)的。

1.4從地區(qū)來看，東部沿海省份的用電需求仍然很大，而且有缺口，西部受電價(jià)升高影響，用電量將有所波動(dòng)。加人WTO后，受進(jìn)口產(chǎn)品增多的影響和內(nèi)需仍顯不足的制約，一些外貿(mào)依存度較高的地區(qū)用電增長(zhǎng)將減緩。

2對(duì)供電企業(yè)的影響

用戶需求結(jié)構(gòu)的變化和廠網(wǎng)分開、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)的實(shí)施，將使供電企業(yè)的市場(chǎng)份額相應(yīng)發(fā)生變化，電力用戶構(gòu)成處在動(dòng)態(tài)的變化中。這些對(duì)供電企業(yè)的傳統(tǒng)思維習(xí)慣、客戶關(guān)系管理等都產(chǎn)生了很大影響，要求企業(yè)重視電力市場(chǎng)營(yíng)銷分析，增強(qiáng)服務(wù)理念，在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，尋找和發(fā)現(xiàn)新的增長(zhǎng)點(diǎn)和利潤(rùn)點(diǎn)。

2.1具體影響表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

2.1.1供電企業(yè)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)加大。作為絕對(duì)的壟斷行業(yè)，電力系統(tǒng)可以獲取高額的壟斷利潤(rùn)，而且近幾年電力供應(yīng)一直趨于緊張，電力市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)不大。這使得企業(yè)普遍缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)觀念，電力職工也不必考慮產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售問題，因?yàn)樵趬艛嗟氖袌?chǎng)機(jī)制體制下，沒必要考慮、研究和分析市場(chǎng)情況，也沒必要分析和研究其市場(chǎng)環(huán)境。電力改革的實(shí)施和用戶結(jié)構(gòu)的變化，使企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)發(fā)生了變化，并處于不斷的波動(dòng)之中，直接影響企業(yè)的電力銷售和電費(fèi)回收管理，使企業(yè)在購(gòu)電和售電間的利潤(rùn)更加不確定，電力企業(yè)必須面對(duì)逐步減小的市場(chǎng)份額和不斷增加的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增力口。

2.1.2對(duì)供電企業(yè)的售后服務(wù)和客戶關(guān)系管理(CRM)提出了更高的要求。未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。但電力企業(yè)往往都因?yàn)轶w制的原因缺乏服務(wù)的意識(shí)，其客戶關(guān)系也比較簡(jiǎn)單，穩(wěn)定。用電用戶結(jié)構(gòu)變化，意味著售后服務(wù)日益重要:要建立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的新型用電服務(wù)體系，積極開展電力需求側(cè)管理與服務(wù)，立足于快速化、保障化、簡(jiǎn)便化、多樣化、情趣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)。

同時(shí)，客戶關(guān)系管理更加復(fù)雜，將用戶的劃分成重點(diǎn)用戶、一般用戶和小用戶，分別加以管理。對(duì)有著越來越高生產(chǎn)要求的第二產(chǎn)業(yè)和人力密集的第三產(chǎn)業(yè)而言，良好的服務(wù)有利于提高電力形象，爭(zhēng)取穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的客戶源，為以后的電力競(jìng)爭(zhēng)打下堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

2.1.3對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部管理的影響。管理是一切組織的根本，管理的目的都是要?jiǎng)?chuàng)造盈余，提高生產(chǎn)率。長(zhǎng)期以來我國(guó)企業(yè)的管理水平普遍不高，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期形成的至今仍在運(yùn)行的用電營(yíng)業(yè)體制，集政企于一體，是辦事程序復(fù)雜、工作效率低下、服務(wù)方式簡(jiǎn)單、營(yíng)銷意識(shí)薄弱、部門之間不協(xié)調(diào)等”坐等”上門的用電管理體制。這些僵化的體制嚴(yán)重制約了供電企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的能力。結(jié)合國(guó)家“信息化帶動(dòng)工業(yè)化”的要求，供電企業(yè)要拓展用電MIS的功能，加速營(yíng)銷環(huán)節(jié)電力化業(yè)務(wù)流程管理。建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及流程管理、需求預(yù)測(cè)、合同管理、負(fù)荷管理、工程管理、表計(jì)資產(chǎn)運(yùn)行管理、報(bào)修投訴、劃賬付費(fèi)等計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。

3供電企業(yè)應(yīng)做好以下幾方面的工作:

3.1實(shí)施創(chuàng)新戰(zhàn)略

3.1.1觀念創(chuàng)新。供電企業(yè)要認(rèn)清經(jīng)營(yíng)新形勢(shì)，樹立起電力營(yíng)銷新觀念，盡快實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變:

第一、思想觀念轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以效益為中心的軌道上來。

第二、以計(jì)劃用電為主轉(zhuǎn)變到以電力營(yíng)銷為主的軌道上來。

供電企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)必須高度認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷是電力企業(yè)核心業(yè)務(wù)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中具有導(dǎo)向作用。電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷的需求，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的領(lǐng)導(dǎo)。

3.1.2市場(chǎng)創(chuàng)新。從當(dāng)前看，市場(chǎng)創(chuàng)新的要點(diǎn)是:

1. 抓住國(guó)有重點(diǎn)大型企業(yè)和有效益的中小企業(yè)用電大市場(chǎng);2、盯緊國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展的鐵路、公路、住宅建設(shè)等產(chǎn)業(yè)，將是產(chǎn)生新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)的大市場(chǎng); 3、開拓好城鄉(xiāng)居民生活、農(nóng)村、三產(chǎn)等具有長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿?、前景廣闊的大市場(chǎng);4、開發(fā)能改善電網(wǎng)運(yùn)行狀況，有利于環(huán)保和企業(yè)效益的低谷電消費(fèi)市場(chǎng);5、實(shí)施可替代能源競(jìng)爭(zhēng)，推進(jìn)以電代煤、以電代油、以電代氣、以電代柴工程的實(shí)施。通過市場(chǎng)創(chuàng)新，能夠在買方市場(chǎng)總格局下，挖掘局部性的賣方市場(chǎng)，開拓區(qū)域性的賣方市場(chǎng)，營(yíng)造階段性的賣方市場(chǎng)。

3.1.3組織創(chuàng)新。要以消費(fèi)者為中心，構(gòu)建市場(chǎng)導(dǎo)向型的專業(yè)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)一一電力營(yíng)銷部。

1、自上而下地盡快改革不適應(yīng)市場(chǎng)運(yùn)行的機(jī)構(gòu)設(shè)置，盡快將用電管理職能轉(zhuǎn)換為市場(chǎng)營(yíng)銷職能。按照市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)律，以市場(chǎng)為立足點(diǎn)，建立具有市場(chǎng)策劃與開發(fā)、需求預(yù)測(cè)與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)、電力銷售、合同管理、公共關(guān)系與形象設(shè)計(jì)、用電新技術(shù)、新產(chǎn)品的開發(fā)與咨詢等功能的市場(chǎng)營(yíng)銷體系。

2、逐步建立知識(shí)結(jié)構(gòu)合理，政治素質(zhì)、營(yíng)銷技能全面，能適應(yīng)市場(chǎng)開發(fā)、引導(dǎo)消費(fèi)和善于經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷隊(duì)伍。同時(shí)，建立激勵(lì)和約束機(jī)制，使?fàn)I銷人員的報(bào)酬與增供擴(kuò)銷、電費(fèi)回收、服務(wù)質(zhì)量等營(yíng)銷業(yè)績(jī)掛鉤。

 初步建立市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制和客戶滿意率達(dá)95%以上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系;五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化管理，建立統(tǒng)一有序的市場(chǎng)營(yíng)銷管理秩序;用十年時(shí)間，全面建立起適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代化營(yíng)銷管理體系。

3.1.4技術(shù)創(chuàng)新。首先，大力促進(jìn)科技與市場(chǎng)營(yíng)銷的結(jié)合，加快實(shí)施對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷全過程的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化控制與管理，開發(fā)符合市場(chǎng)需求和適應(yīng)各供電企業(yè)自身特色的電力營(yíng)銷軟件，促進(jìn)營(yíng)銷流程應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)。第二，在縣、地供電企業(yè)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上，加速營(yíng)銷環(huán)節(jié)電子化業(yè)務(wù)流程管理。建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理，建立需求預(yù)測(cè)、合同管理、負(fù)荷管理、工程管理、表計(jì)資產(chǎn)運(yùn)行管理、報(bào)修投訴、劃賬付費(fèi)等計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。第三，建立省公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷綜合信息系統(tǒng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷監(jiān)控和決策能力;建立和完善需求側(cè)管理的負(fù)荷管理支持系統(tǒng)，為市場(chǎng)預(yù)測(cè)、營(yíng)銷策略研究和負(fù)荷管理提供現(xiàn)代管理手段;建立全方位、多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)電子付費(fèi)方式，方便客戶交費(fèi)和用電。通過與銀行計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，快速地回收電費(fèi)，提高電費(fèi)回收中的時(shí)間效應(yīng)。最后，電力企業(yè)要多從長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略考慮，主動(dòng)研究用戶的用電產(chǎn)品，積極創(chuàng)造條件，與電氣產(chǎn)品制造企業(yè)聯(lián)手研制開發(fā)低耗能、受用戶歡迎的安全適用的電氣新產(chǎn)品。

4實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想中的重要組成部分，是企業(yè)的品牌，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺行動(dòng)，要有服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新。優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)術(shù)體現(xiàn)四個(gè)方面:

4.1提高服務(wù)水平一一提供高效方便的服務(wù)。視客戶為生命，體現(xiàn)在服務(wù)水平上，就是要向客戶提供高效率、不間斷、十分方便的服務(wù)。要不斷創(chuàng)新和拓展為客戶服務(wù)的功能，只需簡(jiǎn)單程序和操作就能快速響應(yīng)并滿足客戶的用電要求。

4.2注重服務(wù)時(shí)效一一提供快捷的服務(wù)。要實(shí)施全員、全天候、全過程的快捷服務(wù)策略，最大限度地減少客戶辦事時(shí)間，要千方百計(jì)提高設(shè)備和線路的健康水平，做到有電供得出，供電可靠性高，電能質(zhì)量高。

4.3增加服務(wù)項(xiàng)目一一提供主動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，在行動(dòng)上首先要改變以往”人求于我”、”坐等上門”的工作作風(fēng)，主動(dòng)增加承諾服務(wù)的項(xiàng)目。其次要變”客戶找電”為”電找客戶”，千方百計(jì)讓客戶早用電，用好電。在積極主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡可能地推出對(duì)供電企業(yè)和客戶雙方都受惠的服務(wù)項(xiàng)目。

4.4拓寬服務(wù)領(lǐng)域一一提供信息和社會(huì)服務(wù)。建立與客戶溝通的機(jī)制，向客戶提供用電安全知識(shí)、用電技術(shù)、用電政策和合理用電等方面的咨詢，通過媒體、營(yíng)業(yè)廳宣傳，展示電力的潔凈、高效和方便的特點(diǎn)及對(duì)保護(hù)環(huán)境的好處，還可通過舉辦新型用電技術(shù)、安全使用電力及電氣設(shè)備維修的講座，幫助客戶合理節(jié)約使用電力，降低用電費(fèi)用。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立了供電企業(yè)良好的形象，與客戶建立了一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，必然有利于促進(jìn)電力消費(fèi)。

5對(duì)小火電廠的影響

5.1有利因素

5.1.1首先，由于實(shí)行”廠網(wǎng)分開，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)，南北互供，全國(guó)聯(lián)網(wǎng)”，各種能源的比價(jià)成為決定其前景的首要因素。在電力行業(yè)內(nèi)部，由于水電長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本低于火電成本，因而其發(fā)電量和在電力結(jié)構(gòu)中的比重將穩(wěn)步上升;而火電的比重雖然會(huì)下降，但由于我國(guó)用電需求加速增長(zhǎng)，可是建設(shè)水電特別是大型水電投資大、工期長(zhǎng)、資金回收慢、風(fēng)險(xiǎn)比較大，而且新能源和可再生資源產(chǎn)業(yè)化發(fā)展面臨技術(shù)、資金、市場(chǎng)、機(jī)制等各方面的障礙，因而未來很長(zhǎng)一段時(shí)期我國(guó)仍將以燃煤發(fā)電為主，其絕對(duì)量還會(huì)繼續(xù)增加。

5.1.2其次，我國(guó)加人WTO后，隨著關(guān)稅減讓及配額、許可證等非關(guān)稅貿(mào)易壁壘的減少，煤炭在國(guó)際間流通更便利，成本大幅降低，使得國(guó)內(nèi)外煤炭市場(chǎng)趨于一體化，國(guó)內(nèi)電廠特別是沿海電廠更有條件利用國(guó)內(nèi)外”兩種資源”和”兩個(gè)市場(chǎng)”，尤其是在國(guó)內(nèi)電煤運(yùn)輸緊張、費(fèi)用高昂的情況下，進(jìn)口電煤將大幅增加。

5.2不利因素

5.2.1環(huán)保:近幾年來，雖然有一些小火電廠也進(jìn)行了一部分的電除塵改造，但還有一部分小火電廠還在沿用那些落后的除塵方式。為此，這些企業(yè)每年都要向當(dāng)?shù)卣U納相當(dāng)數(shù)額的環(huán)保費(fèi)用，而且可以預(yù)見的是，隨著我國(guó)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，環(huán)保政策的力度勢(shì)必越來越大，因此，小火電企業(yè)在這方面的壓力也將會(huì)越來越大，甚至?xí)霈F(xiàn)這樣一種情況:達(dá)不到環(huán)保指標(biāo)，就不允許生產(chǎn)。從國(guó)家近幾年來關(guān)停小造紙、小制革、小化工等”五小”企業(yè)來看，出現(xiàn)這種結(jié)局的可能性并不是沒有。

5.2.2規(guī)模和價(jià)格:眾所周知，水電項(xiàng)目投資時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，成本較高，但是，隨著廠網(wǎng)分開、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)的實(shí)施，水電的價(jià)格優(yōu)勢(shì)將會(huì)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)的勝勢(shì)。由于關(guān)閉部分小火電廠，積極建設(shè)了一批大規(guī)模的電源項(xiàng)目，與之相比，小火電廠不具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)，在價(jià)格上必然不具有優(yōu)勢(shì)。未來20年，每年需要2500萬千瓦左右的新增裝機(jī)容量，而目前中國(guó)每年新增裝機(jī)容量只有1200萬千瓦。以每千瓦7000元投資計(jì)算，這里每年需要1750億元左右的投人。而這批項(xiàng)目主要由五大發(fā)電公司、外資等投人巨資，規(guī)模大，價(jià)格低，由于實(shí)施競(jìng)價(jià)上網(wǎng)，這些電力也將對(duì)小火電產(chǎn)生極大壓力。

6結(jié)論

綜上所述，用戶需求結(jié)構(gòu)的變化，對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷、服務(wù)、管理等方面產(chǎn)生了深刻影響，對(duì)小火電廠也要從正反兩方面的因素來看待。這些都是研究供電企業(yè)和小火電廠的關(guān)系所必須注意的。

參考文獻(xiàn)：

2004年6期郭光華《現(xiàn)代教學(xué)與管理》理論縱橫.